Yıldızlama konusunda birçok tesis ve yönetici arkadaşımızdan şikâyetler dinliyorum. Özellikle satıştaki arkadaşlarımız bu durumdan çok fazla mustarip. Kâğıt üzerinde aynı yıldıza sahip olup da fizikken ve işletme olarak aralarında dağlar kadar fark olan birçok tesis var. 25 yılı aşkın bir zamandır bu mesleği yapmama rağmen herhangi bir yıldızlı otelden yıldızına uygun hizmet ve fiziki kalite alacağımdan ben bile emin değil ve güvenemiyorken tüketici nasıl güvensin.

Bir tesis biliyorum odabaşı 100 bin usd ye inşa edilmiş, başka bir tesis 75 bin TL ye yapılmış, biri odabaşı 1 personelle idare edilirken diğeri 0,6 personele hizmet vermeye çalışıyor. Birisinde personel kalitesi (yabancı dil bilen, turizm mezunu, vs..) çok yüksek iken, diğerinde toplama personelle yola devam ediliyor. Ama baktığınızda ikisi de aynı yıldıza sahipler. Bence bunun adı tüketiciyi yanıltmak ve tesisler arası haksız rekabet yaratmaktır.

Hepimiz biliyoruz ki oda fiyatlarımızı belirlerken yatırım maliyeti ve işletme maliyeti en önemli etken. Ondan sonra gel de aradaki farkı müşteriye anlat. Bazen anlayamadıklarından, bazen anlamak istemediklerinden dolayı “İkisi de 5 yıldız sen çok pahalısın, arada uçurum var” gibi pazarlık cümleleri ile geri dönüşler alıyoruz.

Bazı dostlarımız aradaki hizmet farkını “Müşteri bir kere kanar sonra aradaki farkı görür ve ona göre herkes hak ettiği müşteriyi alır” diyerek açıklıyor. Burada şöyle bir yanılgı var, ben kendimi müşteriye anlatana, karşı tarafta aradaki farkı görene kadar kim bilir ne kadar iş kaybedeceğim. Ayrıca bu tür tesislerin sonu gelmiyor, biri bitiyor diğeri başlıyor. Eskilerin dediği gibi “Dereye su gelene kadar bakalım kurbağanın ömrü yetecek mi?”

Sınıflandırmaya güven azalıyor

Ne yazık ki bu eksiklikler özel sitelerin puanlaması ile dolduruluyor ve tüketici bakanlık belgesine değil bu sitelerin puanına göre hareket ediyor. Bu durum belgeyi itibarsızlaştırdığı gibi, tesislerimiz art niyetli sitelerin suiistimali ile karşılaşıyor.

Bakanlık ağırlıklı olarak fiziki şartları yıldızlıyoruz bunu yaparken de eski yeni ayrımını da pek yapmıyor. Bizler hizmet sektöründeyiz bu yüzden hizmet ve servis kalitesini de göz önünde bulundurulmalıyız. 5 yıldız alabilmek için 120 oda 4-5 salon 1 cafe bir havuz vs… yeterli olmamalı.

Yapılması gereken;

• ·Tesisin hizmeti de fiziki yapısı da denetlenip ayrı ayrı puanlanmalı ve ortalama bir puanla yıldız belirlenmeli.
• ·Sınıflandırmalar da resort ve şehir oteli ayrımı yapılmalı.
• ·Personelde puanlanmalı. Yabancı dil bilen yada turizm mezunu personel çalıştıran tesislere ekstra puan verilmeli.
• ·Bütün puanlama kalemleri gözden geçirilip günümüze uyarlanmalı.
• ·Yatırımcının sektöre yatkınlığı değerlendirilmeli.
• ·Özel sitelerdeki kötü yorumlar ihbar kabul edilmeli ve konunun doğruluğu araştırılmalı. Ona göre de işlem yapılmalı.
• ·Puanlamada her başlık ayrı değerlendirilmeli ve yıldızına göre taban puanı olmalı. Tesisin minimumda bu puanı yakalaması zorunlu olmalı.
• ·Kontroller en az 2 yılda bir olmalı, gizli müşteri denetimi yapmalı.
• Yukarıda yazdığım ya da şuan aklıma gelmeyen bir çok seçenekler uygulanabilir. Ortak akılla biz bunu başarabiliriz.