Geçmişte olduğu gibi, günümüzde de kaliteli ürün ve hizmetler mutlaka talep görecektir. Zira kaliteye önem veren müşteriler Fizan’dan bile gelip o ürünü veya hizmeti alırlar. Bu kapsamda, bu yazımızda, “kaliteli bir hizmette olması gereken özellikler” ele alınacaktır.

Hizmetler soyut, depolanamayan, üretim ve tüketimi eş zamanlı, emek yoğun bir yapıda ve standartlaşması zor olan olgulardır. Bu yönüyle ürünler için gerekli olan “dayanıklılık” gibi kalite standartları hizmetler için geçerli olmamaktadır. Bu nedenle hizmetler için ürünlerden farklı olarak kalite standartları belirlemek gerekmektedir. Bu kapsamda yapılan bilimsel çalışmalarda, bir hizmetin kalitesi için aşağıda yer alan altı özellik tanımlanmıştır.

Zamanlama: Ağırlıklı olarak hizmet sektöründe yer alan ulaşım, eğitim, sağlık, turizm ve kafe gibi kurumlar, hizmet kalitelerini oluşturabilmeleri için zamanlama konusuna dikkat etmeleri gerekmektedir. Örneğin, lüks bir otobüsle ulaşım hizmeti veren bir ulaşım firması; saat 19:00’da planladığı seferini 19.30’da rötarlı olarak başlatıyorsa veya varacağı noktaya sürekli geç varıyorsa bu durum müşteriler nezdindeki kalite algısını olumsuz etkiler. Yine benzer şekilde acil bir vakaya/hastaya zamanında müdahale edemeyen bir sağlık kurumu (112 vb.), dersine geç giren bir eğitimci, müşterinin önüne belirlenen sürede getirilmeyen bir yemek veya karar doğru olsa bile geciken adalet o hizmetin kalitesini olumsuz etkiler. Bu nedenle verilen hizmetin kendi değeri kadar zamanlaması da Kalite algısını etkileyen bir faktördür.

Doğruluk: Bir restorandaki servis elamanı, müşteriden Adana Kebap ve ayran siparişi alıp bunun yerine Urfa kebap ve şalgam suyu getirirse, o restoranda işlerin doğru düzgün yapılmadığı ile ilgili kuşkular oluşur. Yine bir doktor, yanlış teşhis koysa, hastanın sağ gözü yerine yanlışlıkla sol gözünü ameliyat etse veya hastanedeki bir tansiyon aleti aynı hastanın tansiyonunu sürekli farklı değerlerde ölçümlüyorsa, bir havayolu şirketi sizin bagajlarınızı başka biri ile karıştırıyorsa o kurumda yapılan işlemlerin doğruluğuna güvenemeyiz. Bu nedenle verilen hizmettin; doğru zamanda, doğru dozda, doğru şekilde ve doğru kişiye verilmesi kalite yönetimi için son derece önemli bir ilkedir.

Heveslilik: Hizmet sunumu esnasında çalışanların hevesli, coşkulu, güler yüzlü ve üstün kalite anlayışı ile hareket ederek müşterilerine hizmet vermeleri, o hizmetin kalitesini olumlu ektiler. Örneğin, bir restoranda nazikçe karşılanmak veya beyaz ekmek yemediğini belirten bir müşterinin bu talebini çözmek için hemen yakın bir fırından buğday ekmeği (organik vb.) tedarik edilmesi, müşterinin talebini çözmek için hevesli olduğunun göstergesidir.

Hizmet verilen mekanın-alanın fiziksel durumu: Hizmetler genellikle bir mekana veya ürüne bağlı olarak sunulurlar. Örneğin bir ulaşım hizmeti uçak, tren, taksi veya otobüsle, eğitim hizmeti okulda,  yiyecek hizmeti  kafede, sağlık hizmeti hastanede, bir turizm hizmeti ise otel, müze veya başka bir turizm destinasyonunda gerçekleşir. Bu kapsamda hizmetin sunulduğu mekanın (bina vb.) konforu, estetiği ve temizliği de hizmet kalitesini etkileyen önemli bir başka değişkendir.

Empati: Kalite iç ve dış müşteriyi merkeze alan ve tanımında “Müşteri istek ve ihtiyaçlarının tespit edilmesini” önceleyen bir anlayışa sahiptir. Bu kapsamda kaliteli hizmet veren bir işletem empatik yaklaşımla müşteri istek ve beklentilerini önceleyerek onların bireysel durumları göz önüne alınarak hizmetler sunulur. Örneğin, engelli veya özel durumu ve beklentisi olan müşteriye onun ihtiyaçlarına yönelik geliştirilen hizmetler sunulur.

Güven: Dünyanın en önemli markalarından birisinin sahibi Robert Bosch derki “müşterilerimin güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim.”  Bu bağlamda, Kaliteli bir hizmet vermenin en önemli bileşenlerinden birisi müşterilere güven verebilmektedir. İşletme ile müşteri arasındaki Güven, onlara verdiğimiz sözleri tutarak ve daha önceki yaptığımız faaliyetlere istinaden zaman içinde oluşan fakat, çok kolay kaybedilebilen bir olgudur.

Özetle, Kaliteli bal, pekmez, fındık, peynir ürettiğimizde; sağlık, eğitim veya ulaşım hizmeti verdiğimizde orta ve uzun vadede mutlaka müşterilerin teveccühüne mazhar olunacaktır.

Kalite, Kimse sizi görmediğin de işinizi iyi yapmaktır, diyerek, herkese anlamlı, mutlu ve sağlıklı günler dilerim.